Atención al Cliente


  1. Formularios Contractuales
    CRÉDITOS

     

    AHORROS

     

    TARJETAS

     

    HOMEBANKING

    BILLETERA ELECTRÓNICA

  2. Guía de atención de solicitudes de Ajustes razonables para personas con discapacidad
  3. Contratación de servicio notariales
  4. Formulas y ejemplos explicativos
  5. Fondo de seguro de depósito
  6. Información y estadísticas de reclamos
  7. Normas legales

    La Caja Municipal de Sullana cuenta con un Sistema de Atención al Usuario, que tiene como política difundir y entregar información clara y precisa acerca de los productos y servicios prestados, así como absolver las consultas y reclamos de sus clientes, mediante la aplicación de los procedimientos establecidos y el cumplimiento del marco legal vigente en materia de protección del consumidor y transparencia de la información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero.

    El sustento legal de nuestro Sistema de Atención al Usuario está constituido por:

    1. Ley 29571, “Código de Protección y Defensa del Consumidor”
    2. Decreto Legislativo N°1044, Ley de represión de la Competencia Desleal.
    3. Circular N°G184-2015 “Circular de Atención al Usuario”.
    4. Ley 28587-2005, “Ley complementaria a la protección del consumidor en materia de servicios financieros”.
    5. Resolución S.B.S N°3274-2017, “Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero” y sus modificatorias.
    6. Resolución SBS N° 04036-2022 «REGLAMENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS»
  8. Información de Requerimientos
    ¿QUÉ ES UN REQUERIMIENTO?

    Son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, por la que se busca acción por parte de la empresa. Los requerimientos comprenden la atención de:

    1. Consultas: entendidas como las comunicaciones por las que se busca que la empresa proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa.
    2. Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información y/o documentación que la empresa posee sobre la relación que mantiene o mantuvo con los usuarios.
    3. Otras solicitudes distintas a las indicadas en el literal B, siempre que no se encuentren en los supuestos indicados en el párrafo 6.2 de la Resolución SBS N° 04036-2022 (*).

    CANALES DE RECEPCIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS

    I.- VÍA Telefónica   II.- Red de oficinas de atención al público

    Procedimiento

    1. Indicar a la plataforma de atención al usuario (PAU) u operador su requerimiento (lo que va a solicitar).
    2. Consignar el N° DNI/ carnet de extranjería/ Ruc, nombres y apellidos/ Razón social, dirección, N° teléfono de contacto, correo electrónico.
    3. Indicar el canal de respuesta
    4. Formar el formato correspondiente entregado por la PAU (si es en la Red de oficinas)
    5. De tener correo electrónico se le enviará a éste la constancia de su solicitud.
      Caso contrario, el operador que recepciona el requerimiento enviará por correo electrónico dicha constancia a la PAU de la agencia u oficina especial a la cual el cliente indique que puede acercarse a recogerla.
    6. En el caso de la presentación por un tercero a nombre del usuario, el tercero no requiere acreditar representación y la respuesta al requerimiento será remitida a cualquiera de los canales registrados por el usuario (titular) para ello.
    7. La respuesta al requerimiento será puesta en conocimiento única y exclusivamente al titular.

    CANALES DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS

    El cliente puede recibir la respuesta a su requerimiento a través de cualquiera de los siguientes canales:

    1)Vía correo electrónico, 2) Escrito a su domicilio ** o 3) De manera presencial en Agencia u oficina.

    Queda a disposición del cliente la elección del mismo, debiendo elegir solo uno de ellos.

    Plazos de atención a requerimientos

    Caja Sullana tiene un plazo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente hábil de presentado para resolver la situación de los requerimientos y entregar respuesta al usuario. Estos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que, por la naturaleza del requerimiento, requieran el pronunciamiento previo de un tercero.

    (*) No pueden considerarse ni registrarse como requerimientos: a) Aspectos relacionados a la atención de reclamos. b) Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, pago de pensión, entre otros), de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos. C) La contratación de nuevos productos y/o servicios.

    (**) Entrega a domicilio sujeto a cobro de comisión en caso se encuentre en el tarifario vigente al momento de la solicitud. Verifique nuestro tarifario de comisiones y gastos en www.cajasullana.pe o en nuestras agencias y oficinas.

  9. Preguntas Frecuentes
  10. Formato de Derechos ARCO